Um desafio comum para os profissionais que militam no franchising é explicar esse mundo à parte dentro das demais áreas. Definir franchising como relacionamento em rede, conexões, modelo de negócio replicável, direito de marca ou qualquer outra definição simplória do tema é minimizar o que de fato o franchising é. Franchising é uma daquelas coisas que só se define em aplicação, não em palavras. Sabe quando uma criança está na fase dos “porquês”? Chega a uma pergunta que não conseguimos explicar? Então, franchising é uma dessas definições. E posso dizer com tranquilidade que qualquer pessoa que queira fazer uma explicação definitiva de franchising vai falhar miseravelmente. Sabe por quê? Simples! Franchising é franchising. Não existe sinônimo para franchising. Igualmente difícil de explicar o franchising é viver o franchising, sobretudo do ponto de vista da liderança de uma empresa franqueadora. Nos mais de 15 anos em que tenho atuado no franchising encontrei muita similitude entre conceitos, áreas e atuações e o dia a dia de uma empresa franqueadora, mas sem dúvidas o conceito mais próximo à essência do que deve ser uma empresa franqueadora é o Customer Success. O Customer Success como filosofia organizacional tem ocupado um espaço de destaque dentro das empresas mais modernas e inovadoras das últimas décadas. Esse destaque somente é comparável ao T.I. (Tecnologia da Informação), que nas duas últimas décadas e meia se tornou o ponto não de sucesso ou insucesso de uma empresa, mas de sobrevivência. Isso se deu em grande medida pela sempre custosa e dispendiosa aquisição de novos clientes em tempos de concorrência cada vez mais diversificada e ampla. Mas também pela posição estratégica que os benefícios do Customer Success em empresas SaaS (Software as a Service) ou software como serviço apresentam. Neste contexto, o Sucesso do Cliente tem um papel direto não só na manutenção de clientes, mas na sobrevivência da empresa em médio e longo prazo. Assim como no franchising, a filosofia de Sucesso do Cliente prega que o pós-venda é o pré-venda. Em outras palavras, a conclusão da venda é só o começo da jornada.
